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Schlagwort: Luware

Contact-Center und Prozesse ?

Contact-Center und Prozesse – was hat das miteinander zu tun? 
Klassisch wird ein Contact-Center häufig “nur” dazu genutzt, Anrufe sinnvoll auf die Mitarbeiter eines Teams zu verteilen. 
So kann ein Kunde z. B. beim Vertrieb anrufen – und ein das Contact-Center kümmert sich darum, dass der Anruf beim richtigen Mitarbeiter eingeht. Der richtige Mitarbeiter ist im optimalen Fall der Mitarbeiter mit dem richtigen Skill und der vielleicht nicht gerade erst den Hörer aufgelegt hat. 

Aber ist das schon alles ? 

Ein Beispiel? 

Wie häufig kommt es vor, dass Mitarbeiter beim Support anrufen, weil sie ihr Passwort vergessen haben. Das kostet Zeit:

  • beim Mitarbeiter (er muss warten, bis er mit dem entsprechenden Mitarbeiter verbunden ist)
  • beim Support-Mitarbeiter (er muss den Mitarbeiter z. B. im AD finden und das Passwort zurücksetzen) 

Diesen Fall haben wir im Zusammenspiel mit LUCS der Firma Luware automatisiert: ein Mitarbeiter kann nun mit einem ihm zugewiesenen Device bei einer speziellen Service-Nummer anrufen. Im Workflow kann vom Mitarbeiter noch ein zweites Token abgefragt werden. Anschließend wird ein neues Passwort generiert und per SMS an das registrierte Firmenhandy versendet.

Noch ein Beispiel? 

Die Berechtigungen auf den Arbeitsplätzen in vielen Firmen deutlich eingeschränkt. Das Installieren einer neuen Software, die Administratorrechte zur Installation benötigt, ist so häufig nicht möglich.

Der Mitarbeiter müsste den Support kontaktieren und sich die entsprechenden Rechte erteilen lassen.
Auch hier haben wir im Zusammenspiel mit LUCS von Luware und Microsoft LAPS (local Administrator Password Solution) eine Lösung erarbeitet: der Mitarbeiter ruft bei einer Service-Nummer an und wird über die SIP-Adresse bzw. Telefonnummer identifiziert.
Er gibt an, aus welchem Grund er kurzfristig erweiterte Berechtigungen auf seinem Rechner benötigt. 
Danach wird im AD die Abteilung ermittelt und abhängig von der Abteilungszugehörigkeit ein Administrator-Passwort mit einer vorgegebenen Gültigkeitsdauer für z. B. die Installation erteilt und per Mail zugesandt. Parallel wird in einer Datenbank protokolliert, wann und wozu das Passwort angefordert wurde. 

Das sind nur 2 Beispiele, wie das Contact-Center helfen kann, Prozesse im Unternehmen zu vereinfachen und den Support direkt zu entlasten. 

Weiterführende Links:

Erweiterung für Skype for Business

Im Beitrag “Kann ich mit Skype for Business meine Telefonanlage ersetzen” ging ich der Frage nach, ob Skype for Business überhaupt dafür geeignet ist, eine Telefonanlage zu ersetzen. Hat man sich für Skype for Business als das Tool für die synchrone Kommunikation (Telefonie, Chat, Web-/Videokonferenzen) entschieden, entstehen sehr schnell weitere Fragen. Diese drehen sich sehr häufig auch darum, wie man z. B. Sammelrufnummern einrichten kann. Aber auch die Verteilung von Anrufen innerhalb eines Teams spielt hier eine wichtige Rolle. Der Marketing-Experte würde dieses wie folgt umschreiben:

zielgerichtetes und vernünftiges Routing von Kundenanfragen mittels Teamfunktionalitäten und Contactcenter Lösungen”.

In diesem zweiten Webcast möchte ich nun an einem konkreten Beispiel aufzeigen, wie man mit Tools – in diesem Fall von Luware – Skype for Business intelligent erweitern kann. In dem konkreten Beispiel möchte ich zeigen, wie man durch den Einsatz von Team Manager bzw. LUCs der Firma Luware die Verteilung von Anrufen intelligent lösen kann.

Wer kennt das “Hey Joe Prinzip” nicht – ich kenne einen Kollegen, der kennt eigentlich alles und hilft immer… also wird dieser Kollege auch immer kontaktiert… die Folge: sein Telefon ist durchgehend besetzt – Kollegen, die Fragen vielleicht auch beantworten könnten, werden gar nicht erst angerufen… Nur ein Beispiel aus dem täglichen Leben…

Skype for Business bietet zwar hier schon “out-of-the Box” eine Lösung an, die sogenannten Response Groups, allerdings kann man mit Hilfe von dedizierten Callcenter- (auf Neudeutsch oft auch als Contactcenter-) Lösungen wie Team Manager oder LUCs von Luware deutlich mehr erreichen.

Der Webcast zeigt eine kurze Übersicht über:

  • Wie sieht die Integration für den Anwender aus (sowohl für denjenigen, der den Kontakt sucht, als auch für denjenigen, der z. B. den Anruf/Chat entgegen nimmt)
  • Einige zusätzliche Funktionalitäten (wie z. B. RONA, ACW, Skills)
  • Was kann bei der Konfiguration eines Services (am Beispiel “Supporthotline”) eingestellt werden
  • Wie sehen Beispielworkflows aus
  • Integration von Skype for Business in die eigene Website

Eine kleine Anmerkung in eigener Sache: ich war mir nie bewusst, wie viele Ähm’s, Äh’s oder So’s man in einem ca. 30 Minuten langen Webcast unterbringen kann. Ich habe im Nachgang versucht, diese auf ein Minimum zu reduzieren (Schnitt)… möchte mich im Vorfeld hierfür aber schon einmal entschuldigen…

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