Im Beitrag „Kann ich mit Skype for Business meine Telefonanlage ersetzen“ ging ich der Frage nach, ob Skype for Business überhaupt dafür geeignet ist, eine Telefonanlage zu ersetzen. Hat man sich für Skype for Business als das Tool für die synchrone Kommunikation (Telefonie, Chat, Web-/Videokonferenzen) entschieden, entstehen sehr schnell weitere Fragen. Diese drehen sich sehr häufig auch darum, wie man z. B. Sammelrufnummern einrichten kann. Aber auch die Verteilung von Anrufen innerhalb eines Teams spielt hier eine wichtige Rolle. Der Marketing-Experte würde dieses wie folgt umschreiben:

„zielgerichtetes und vernünftiges Routing von Kundenanfragen mittels Teamfunktionalitäten und Contactcenter Lösungen“.

In diesem zweiten Webcast möchte ich nun an einem konkreten Beispiel aufzeigen, wie man mit Tools – in diesem Fall von Luware – Skype for Business intelligent erweitern kann. In dem konkreten Beispiel möchte ich zeigen, wie man durch den Einsatz von Team Manager bzw. LUCs der Firma Luware die Verteilung von Anrufen intelligent lösen kann.

Wer kennt das „Hey Joe Prinzip“ nicht – ich kenne einen Kollegen, der kennt eigentlich alles und hilft immer… also wird dieser Kollege auch immer kontaktiert… die Folge: sein Telefon ist durchgehend besetzt – Kollegen, die Fragen vielleicht auch beantworten könnten, werden gar nicht erst angerufen… Nur ein Beispiel aus dem täglichen Leben…

Skype for Business bietet zwar hier schon „out-of-the Box“ eine Lösung an, die sogenannten Response Groups, allerdings kann man mit Hilfe von dedizierten Callcenter- (auf Neudeutsch oft auch als Contactcenter-) Lösungen wie Team Manager oder LUCs von Luware deutlich mehr erreichen.

Der Webcast zeigt eine kurze Übersicht über:

  • Wie sieht die Integration für den Anwender aus (sowohl für denjenigen, der den Kontakt sucht, als auch für denjenigen, der z. B. den Anruf/Chat entgegen nimmt)
  • Einige zusätzliche Funktionalitäten (wie z. B. RONA, ACW, Skills)
  • Was kann bei der Konfiguration eines Services (am Beispiel „Supporthotline“) eingestellt werden
  • Wie sehen Beispielworkflows aus
  • Integration von Skype for Business in die eigene Website

Eine kleine Anmerkung in eigener Sache: ich war mir nie bewusst, wie viele Ähm’s, Äh’s oder So’s man in einem ca. 30 Minuten langen Webcast unterbringen kann. Ich habe im Nachgang versucht, diese auf ein Minimum zu reduzieren (Schnitt)… möchte mich im Vorfeld hierfür aber schon einmal entschuldigen…