Contact-Center und Prozesse – was hat das miteinander zu tun?
Klassisch wird ein Contact-Center häufig „nur“ dazu genutzt, Anrufe sinnvoll auf die Mitarbeiter eines Teams zu verteilen.
So kann ein Kunde z. B. beim Vertrieb anrufen – und ein das Contact-Center kümmert sich darum, dass der Anruf beim richtigen Mitarbeiter eingeht. Der richtige Mitarbeiter ist im optimalen Fall der Mitarbeiter mit dem richtigen Skill und der vielleicht nicht gerade erst den Hörer aufgelegt hat.
Aber ist das schon alles ?
Ein Beispiel?
Wie häufig kommt es vor, dass Mitarbeiter beim Support anrufen, weil sie ihr Passwort vergessen haben. Das kostet Zeit:
- beim Mitarbeiter (er muss warten, bis er mit dem entsprechenden Mitarbeiter verbunden ist)
- beim Support-Mitarbeiter (er muss den Mitarbeiter z. B. im AD finden und das Passwort zurücksetzen)
Diesen Fall haben wir im Zusammenspiel mit LUCS der Firma Luware automatisiert: ein Mitarbeiter kann nun mit einem ihm zugewiesenen Device bei einer speziellen Service-Nummer anrufen. Im Workflow kann vom Mitarbeiter noch ein zweites Token abgefragt werden. Anschließend wird ein neues Passwort generiert und per SMS an das registrierte Firmenhandy versendet.
Noch ein Beispiel?
Die Berechtigungen auf den Arbeitsplätzen in vielen Firmen deutlich eingeschränkt. Das Installieren einer neuen Software, die Administratorrechte zur Installation benötigt, ist so häufig nicht möglich.
Der Mitarbeiter müsste den Support kontaktieren und sich die entsprechenden Rechte erteilen lassen.
Auch hier haben wir im Zusammenspiel mit LUCS von Luware und Microsoft LAPS (local Administrator Password Solution) eine Lösung erarbeitet: der Mitarbeiter ruft bei einer Service-Nummer an und wird über die SIP-Adresse bzw. Telefonnummer identifiziert.
Er gibt an, aus welchem Grund er kurzfristig erweiterte Berechtigungen auf seinem Rechner benötigt.
Danach wird im AD die Abteilung ermittelt und abhängig von der Abteilungszugehörigkeit ein Administrator-Passwort mit einer vorgegebenen Gültigkeitsdauer für z. B. die Installation erteilt und per Mail zugesandt. Parallel wird in einer Datenbank protokolliert, wann und wozu das Passwort angefordert wurde.
Das sind nur 2 Beispiele, wie das Contact-Center helfen kann, Prozesse im Unternehmen zu vereinfachen und den Support direkt zu entlasten.
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