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Technische Informationen rund um das Thema Modernes Arbeiten

Kategorie: Skype for Business (Seite 1 von 2)

Contact-Center und Prozesse ?

13. Dezember 2019 /

Contact-Center und Prozesse – was hat das miteinander zu tun? 
Klassisch wird ein Contact-Center häufig „nur“ dazu genutzt, Anrufe sinnvoll auf die Mitarbeiter eines Teams zu verteilen. 
So kann ein Kunde z. B. beim Vertrieb anrufen – und ein das Contact-Center kümmert sich darum, dass der Anruf beim richtigen Mitarbeiter eingeht. Der richtige Mitarbeiter ist im optimalen Fall der Mitarbeiter mit dem richtigen Skill und der vielleicht nicht gerade erst den Hörer aufgelegt hat. 

Aber ist das schon alles ? 

Ein Beispiel? 

Wie häufig kommt es vor, dass Mitarbeiter beim Support anrufen, weil sie ihr Passwort vergessen haben. Das kostet Zeit:

  • beim Mitarbeiter (er muss warten, bis er mit dem entsprechenden Mitarbeiter verbunden ist)
  • beim Support-Mitarbeiter (er muss den Mitarbeiter z. B. im AD finden und das Passwort zurücksetzen) 

Diesen Fall haben wir im Zusammenspiel mit LUCS der Firma Luware automatisiert: ein Mitarbeiter kann nun mit einem ihm zugewiesenen Device bei einer speziellen Service-Nummer anrufen. Im Workflow kann vom Mitarbeiter noch ein zweites Token abgefragt werden. Anschließend wird ein neues Passwort generiert und per SMS an das registrierte Firmenhandy versendet.

Noch ein Beispiel? 

Die Berechtigungen auf den Arbeitsplätzen in vielen Firmen deutlich eingeschränkt. Das Installieren einer neuen Software, die Administratorrechte zur Installation benötigt, ist so häufig nicht möglich.

Der Mitarbeiter müsste den Support kontaktieren und sich die entsprechenden Rechte erteilen lassen.
Auch hier haben wir im Zusammenspiel mit LUCS von Luware und Microsoft LAPS (local Administrator Password Solution) eine Lösung erarbeitet: der Mitarbeiter ruft bei einer Service-Nummer an und wird über die SIP-Adresse bzw. Telefonnummer identifiziert.
Er gibt an, aus welchem Grund er kurzfristig erweiterte Berechtigungen auf seinem Rechner benötigt. 
Danach wird im AD die Abteilung ermittelt und abhängig von der Abteilungszugehörigkeit ein Administrator-Passwort mit einer vorgegebenen Gültigkeitsdauer für z. B. die Installation erteilt und per Mail zugesandt. Parallel wird in einer Datenbank protokolliert, wann und wozu das Passwort angefordert wurde. 

Das sind nur 2 Beispiele, wie das Contact-Center helfen kann, Prozesse im Unternehmen zu vereinfachen und den Support direkt zu entlasten. 

Weiterführende Links:

Screen sharing in Teams/Skype for Business interop

26. August 2019 /

Eine neue Ankündigung in der Office 365 Roadmap: Microsoft wird „Screen sharing in Teams/Skype for Business interop“ in den nächsten Wochen bereitstellen.

We will be rolling out to GCC customers soon.
[…]
We’ll be rolling this out to customers in mid-August. The rollout will be complete by the end of August.

Dabei handelt es sich um eine Anpassung, welche das Zusammenspiel zwischen Microsoft Teams und Skype for Business erweitert. Sie bedeutet, dass reine Teams-Benutzer in der Lage sein werden, Ihren Desktop Benutzern von Skype for Business und externen Teilnehmern in Chats und Calls teilen zu können.

Enables a Teams user to share their screen in chat or VoIP call with a Skype for Business user

Links:

Von Skype for Business zu Microsoft Teams

1. August 2019 /

Es ist sicher eines der aktuell ganz oft diskutierten Themen: komme ich von Skype for Business zu Microsoft Teams durch. Die nachfolgend aufgeführten Videos erläutern den Vorgang aus der Sicht von Microsoft. 

Wie in Kommentaren angemerkt, handelt es sich offensichtlich um mitgeschnittene Webcasts, die nicht nachbearbeitet wurden. Damit ist die Audio-Qualität teilweise nicht optimal. 

Bandbreiten für Microsoft Teams, Exchange Online und Skype for Business

1. August 2019 /

Das Thema welche Bandbreiten benötige ich für Microsoft Teams, Exchange Online und Skype for Business stellt sich in jedem Projekt. Microsoft hat schon sehr früh für diese Themen sogenannte Bandbreiten-Kalkulatoren zur Verfügung gestellt – allerdings ist es nicht immer einfach, diese zu finden. 

Bei Microsoft Teams versteckt sich diese Funktionalität inzwischen hinter dem Begriff Network Planner for Microsoft Teams – die Suchen nach Bandwidth Calculator läuft inzwischen ins Leere. Eine Beschreibung hierzu findet man im Artikel: Use the Network Planner for Microsoft Teams. Dort findet man auch den Link auf eine PPTX, die Schritt für Schritt die Nutzung erläutert. 

Auch für Skype for Business existiert ein Bandwidth Calculator. Hierbei handelt es sich um eine Excel Datei, die ausgefüllt werden muss. 

Für Exchange Online gibt es zwei gute Anlaufstellen. Zum einen findet man einen Artikel zum Thema „Network and migration planning for Office 365“ (von Dean Suzuki). Zum anderen gibt es einen relativ alten Exchange Client Network Bandwidth Calculator (Exchange 2010!) zum Download in Technet. Dieser kann aber durchaus hilfreich dabei sein, die notwendige Bandbreite einzuschätzen. 

Wichtig dabei ist: Bei der Ermittlung der Bandbreite geht es nicht darum, ein Tool zu haben, in dem man auf einen Knopf drückt und das dann einen Wert ausspuckt – wie aus der PowerPoint zum Network Planner für Microsoft Teams aber auch aus dem Artikel zur Migration nach Office 365 deutlich wird, muss man selbst eine Reihe von Parametern beisteuern, um zu den richtigen Werten zu gelangen.

 

Abkündigung von Skype for Business Online

31. Juli 2019 /

Es sollte niemanden überraschen, dass Microsoft gestern einen Blog Eintrag mit der Abkündigung von Skype for Business ONLINE veröffentlicht hat. Stichtag ist der 31. Juli 2021. 

Ich habe bewusst das ONLINE gross und fett geschrieben – da es keine Auswirkungen auf den „on-premises“-Teil (Server) hat. Die Ankündigung bezieht sich auf den 31. Juli 2021. Ab diesem Zeitpunkt wird der Dienst nicht mehr erreichbar sein. Bis zu diesem Datum wird es keine Änderungen für die Kunden, die Skype for Business Online nutzen, geben.

Aus dieser Abkündigung von Skype for Business Online ergeben sich folgende Regelungen:

  • Nutzer, die Skype for Business Online nutzen, müssen vor dem 31.07.2021 auf Microsoft Teams migrieren.
  • Kunden, die Skype for Business on-premises hybrid mit Skype for Business Online nutzen, müssen ebenfalls bis zum 31.07.2021  den Online-Teil auf Teams migriert haben. 
  • Die ACP (Audio Conferencing Providers)-Integration wurde ebenfalls auf den 31.07.2021 verlängert. 

Eine erste Informationsquelle, um sich mit Teams vertraut zu machen, findet man unter der Technischen Dokumentation zu Microsoft Teams. Aber – und das ist extrem wichtig: Microsoft Teams ist zwar auch ein technisches Thema, aber letztendlich hat es deutlich mehr mit Change Management und Prozessen im Unternehmen zu tun. Insofern ist die Zeit, die hier im Raum steht (< 1 Jahr), sportlich und muss genutzt werden. 

Weitere Links: 

Plan for Skype for Business in VDI environments

6. Mai 2019 /

Auch wenn Microsoft Teams immer stärker in den Vordergrund rückt, kommen doch immer wieder Fragen zu Skype for Business… In diesem Fall war es die Frage nach Betrieb von Skype for Business in einer VDI – Umgebung. Daher greife ich das Thema gerne noch einmal auf und verweise auf das zentrale Whitepaper zum Thema.

Dort stellt Microsoft eigentlich 3 Wege vor, die genutzt werden können:

  • Lync VDI plug-in: für die Client – Versionen Lync 2013 und Skype for Business 2015 in einer VDI – Umgebung.
  • Citrix RealTime Optimization Pack: hierbei handelt es sich Plug-In, das mit Citrix zusammen entwickelt wurde und für Lync 2013 oder Skype for Business 2016 Clients verfügbar ist. 

It consists of two components: the RealTime Connector (which is installed on the virtual desktop) and the RealTime Media Engine (which is installed on the end user’s local machine). These two components allow the user’s local computer to use the Skype for Business client running on the virtual desktop with the A/V processing moved to the local computer. For Citrix-based virtual desktop environments, the Citrix RealTime Optimization Pack is recommended, and further support is planned. […]

The Citrix RealTime Optimization Pack does support Office 365. For Citrix-based virtual environments, review Citrix’s Technical Overview documentation for the list of supported features and versions.

Skype for Business Basic Clients werden weder in der Citrix noch von der VMWare – Lösung unterstützt. 

 

Related Links

End of life program for the integration of Skype for Business with third-party audio conferencing providers

27. April 2019 /

Bereits seit längerer Zeit hat Microsoft das Ende des ACP Programms (audio conferencing providers) angekündigt. Das Programm läuft noch bis zum 1. April 2020. Es gelten folgende Einschränkungen: 

  • Kunden, die bisher keine Benutzer für die Benutzung eines ACP-Dienstes eines Drittanbieters konfiguriert haben, können die Konfiguration nicht mehr vornehmen.
  • Kunden, welche die Nutzung eines ACP-Dienstes für ihre Benutzer konfiguriert haben, können diese Dienste noch bis zum 01.04.2020 nutzen. Es können neue Benutzer zu diesem Dienst hinzufügt werden. Das wird allerdings nicht empfohlen.

Ab dem 01.04.2020 gelten folgende Regeln:

  • Benutzer, die an einem Skype for Business Meeting über die durch einen ACP Dienst zur Verfügung gestellten Einwahlnummer nutzen wollen, werden nicht mehr mit einer Konferenz verbunden.
  • Einwahlnummern für einen ACP – Dienst werden nicht mehr automatisch in eine Skype for Business Einladung eingeblendet.

Unter den nachfolgend aufgeführten Links finden Sie weiterführende Informationen:

 

Microsoft Teams wird Skype for Business ersetzen – oder vielleicht doch nicht

18. Mai 2018 /

Mit der Ankündigung von Microsoft im September 2017, dass Microsoft Teams das Produkt Skype for Business integrieren wird, war die Verwirrung komplett. Viele Kunden und Kollegen gingen davon aus, dass dies bedeuten würde, dass Skype for Business von Microsoft abgekündigt wäre. In unserem Webcast werfen wir nun einen Blick auf die Roadmap von Microsoft Teams, betrachten die entstandenen Mythen und zeigen Ihnen Wege und Vorgehensweisen, wie Sie mit dem Thema umgehen können.

Der Webcast umfasst:

  • Wie geht es weiter mit Skype for Business on-premises
  • Was ist Microsoft Teams – eine kurze Übersicht
  • Roadmap von Microsoft Teams
  • Vorgehensweisen und Empfehlungen – „Journey to Microsoft Teams“
  • Integrationen am Beispiel eines Kundenprojekts

Grundsätzlich gilt: Skype for Business 2019 ist bereits in der Preview-Phase. Aufgrund von den normalen Wartungszyklen von Microsoft wird dieser Server auf jeden Fall 5 Jahre Support haben. Der extended Support ist ebenfalls weitere 5 Jahre darüber hinaus verfügbar, so dass schon nur mit Skype for Business 2019 ein Zeitraum von 10 Jahren abgedeckt ist.

Sie als Kunde entscheiden, ob ein Umstieg aus Ihrer Sicht notwendig wird. Wenn eine Integration mit Microsoft Teams sinnvoll erscheint oder vollständig in Microsoft Teams migriert werden soll, dann bietet Microsoft alles an, um die Integration bzw. die Migration durchzuführen.

Auch das von uns in den letzten Webcasts vorgestellte Contact Center ist dabei, eine Integration mit Microsoft Teams zu ermöglichen, so dass auch die Nutzung solch wichtiger Tools aus der Telefonie-Welt langfristig sichergestellt ist.

Damit würde ich das Ergebnis so formulieren: Totgesagte leben länger… Aber beschäftigen Sie sich heute mit den neuen Themen, um das beste für Ihr Unternehmen aus dem Angebot der Microsoft machen zu können.

 

 

Skype for Business: Teamkonzepte, Workflows und Website-Integration

7. Mai 2018 /

Während ich mich im letzten Webcast mit der großen Lösung „Lucs“ von Luware beschäftigt habe, stehen in diesem Webcast kleinere Lösungen im Vordergrund. Ziel ist es, mit einfachen Mitteln Teams in Skype for Business aufzubauen und zu verwalten.

  • Die Erste Ansprechstelle eines Unternehmens ist meist die Telefonzentrale. Switchboard ist hier eine Lösung, die kostenfrei zur Verfügung steht, so man sich durch die in der Fußzeile eingeblendete Werbung nicht stören lässt. Neben den wichtigen Möglichkeiten, einen Anruf direkt oder „consulted“ weiterzuleiten, bietet Switchboard auch eine Kalenderintegration, so dass man im Gespräch den Kunden auch gleich darüber informieren kann, dass der Kollege gerade in einem Termin ist, aber sicher ab 15 Uhr Zeit haben wird…
  • Sollen Teams wie Support, Vertrieb oder Beratung zusammengefasst werden und unter einer einheitlichen Rufnummer erreichbar sein, bieten die Reaktionsgruppen (Reponsegruppen) innerhalb von Skype for Business eine Lösung. Reichen diese nicht aus, bietet sich der Team Manager von Luware an. Dieser erlaubt nicht nur das Zusammenfassen von Teams bei der Telefonie, sondern ermöglicht auch die Integration weiterer synchroner Kanäle.
  • Soll der Service weiter erhöht werden, so bietet sich an, die Teams auch direkt in die Website zu integrieren. Hierdurch kann direkt auf der Website an der richtigen Stelle das Team eingebunden werden, das dem Kunden bei der Klärung offener Fragen behilflich sein kann.

Der Webcast stellt in den knapp 30 Minuten nur eine Übersicht über die Lösungsmöglichkeiten dar und kann nicht in die Tiefe gehen. Er soll aber zeigen, wie sich auf einfache Art und Weise Teamfunktionalitäten realisieren lassen und wie diese einen Mehrwert für ein Unternehmen bringen kann.

Microsoft Teams – ein Podcast mit Holger Jandl

16. April 2018 /

Microsoft Teams ist aktuell das Thema, das Viele beschäftigt – vor allem aus der Frage heraus: was passiert mit Skype for Business. In den nächsten Blogeinträgen werde ich mich intensiver mit Microsoft Teams auseinandersetzen – vor allem, da Microsoft die Entwicklung schnell und konsequent vorantreibt.

Zum Auftakt habe ich mich mit einem Experten unterhalten: Holger Jandl ist seit vielen Jahren bei Microsoft ein technischer Ansprechpartner rund um das Thema Skype for Business. In diesem ca. 10 Minuten dauernden Podcast habe ich ihn zu den Themen befragt, die uns unsere Kunden tagtäglich stellen. Hierzu gehören Fragen wie:

  • Wie geht es mit Skype for Business weiter?
  • Welche Migrationsstrategien existieren?
  • Wir der Skype for Business Client irgendwann Skype for Business Online nicht mehr unterstützen?
  • Wie sieht es mit Integrationen / Apps aus?

Verfolgt man den Microsoft Teams Blog, stellt man fest, dass die Updates nun in sehr schneller Folge erscheinen. Allerdings werden die Neuerungen Zug um Zug ausgerollt und sind noch nicht alle bis nach Deutschland gekommen.

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