Modernesarbeiten

Technische Informationen rund um das Thema Modernes Arbeiten

Monat: Dezember 2019

Contact-Center und Prozesse ?

Contact-Center und Prozesse – was hat das miteinander zu tun? 
Klassisch wird ein Contact-Center häufig “nur” dazu genutzt, Anrufe sinnvoll auf die Mitarbeiter eines Teams zu verteilen. 
So kann ein Kunde z. B. beim Vertrieb anrufen – und ein das Contact-Center kümmert sich darum, dass der Anruf beim richtigen Mitarbeiter eingeht. Der richtige Mitarbeiter ist im optimalen Fall der Mitarbeiter mit dem richtigen Skill und der vielleicht nicht gerade erst den Hörer aufgelegt hat. 

Aber ist das schon alles ? 

Ein Beispiel? 

Wie häufig kommt es vor, dass Mitarbeiter beim Support anrufen, weil sie ihr Passwort vergessen haben. Das kostet Zeit:

  • beim Mitarbeiter (er muss warten, bis er mit dem entsprechenden Mitarbeiter verbunden ist)
  • beim Support-Mitarbeiter (er muss den Mitarbeiter z. B. im AD finden und das Passwort zurücksetzen) 

Diesen Fall haben wir im Zusammenspiel mit LUCS der Firma Luware automatisiert: ein Mitarbeiter kann nun mit einem ihm zugewiesenen Device bei einer speziellen Service-Nummer anrufen. Im Workflow kann vom Mitarbeiter noch ein zweites Token abgefragt werden. Anschließend wird ein neues Passwort generiert und per SMS an das registrierte Firmenhandy versendet.

Noch ein Beispiel? 

Die Berechtigungen auf den Arbeitsplätzen in vielen Firmen deutlich eingeschränkt. Das Installieren einer neuen Software, die Administratorrechte zur Installation benötigt, ist so häufig nicht möglich.

Der Mitarbeiter müsste den Support kontaktieren und sich die entsprechenden Rechte erteilen lassen.
Auch hier haben wir im Zusammenspiel mit LUCS von Luware und Microsoft LAPS (local Administrator Password Solution) eine Lösung erarbeitet: der Mitarbeiter ruft bei einer Service-Nummer an und wird über die SIP-Adresse bzw. Telefonnummer identifiziert.
Er gibt an, aus welchem Grund er kurzfristig erweiterte Berechtigungen auf seinem Rechner benötigt. 
Danach wird im AD die Abteilung ermittelt und abhängig von der Abteilungszugehörigkeit ein Administrator-Passwort mit einer vorgegebenen Gültigkeitsdauer für z. B. die Installation erteilt und per Mail zugesandt. Parallel wird in einer Datenbank protokolliert, wann und wozu das Passwort angefordert wurde. 

Das sind nur 2 Beispiele, wie das Contact-Center helfen kann, Prozesse im Unternehmen zu vereinfachen und den Support direkt zu entlasten. 

Weiterführende Links:

Managed SBC ist online

Es hat eine Weile gedauert, bis alle Dokumentationen gelesen waren, aber nun ist es soweit:  unser managed SBC ist online.

Das bedeutet nun, dass wir in Zukunft Telefonie für Teams im Sortiment haben werden. 

Grundlegende Technologie dahinter stellt Direct Routing dar. Der Vorteil aus unserer Sicht: der SIPTrunk kann über den Kunden zu seinen Konditionen bei seinem PSTN-Provider gestellt werden und wir können z. B. 3rd Party-Apps integrieren.

Quelle: Microsoft

Damit wird ein SIPTrunk auf der “Eingangsseite” angebunden (im unteren Beispiel dem ITSP) und auf der gegenüberliegenden Seite geht es dann in Richtung Teams.

SIPTrunk über den managed SBC mit Microsoft Teams verbunden

Es gab viel zu lesen, vor allem, wenn der SBC nicht nur allein für ein Unternehmen verfügbar sein soll, sondern im Hosting-Modus betrieben werden soll. 

Quelle: Audiocodes
Die ersten Telefonate über Direct Routing mit Microsoft Teams…

 

Weiterführende Links:

Microsoft Teams – Kanäle anheften

Microsoft Teams – Kanäle anheften ist eine Möglichkeit, sich einen schnellen Zugriff auf die Kanäle zu verschaffen, die man häufig im Zugriff hat. 
Wer kennt das nicht:  nach einer Zeit der Nutzung von Microsoft Teams im Unternehmen, wächst auch die Anzahl der Teams, bei denen man Mitglied ist. Im Normalfall wird man aber nur in einer begrenzten Anzahl von Teams gleichzeitig aktiv teilnehmen. Um sich nun nicht immer durch den Baum der Teams suchen zu müssen, hat Microsoft die Möglichkeit geschaffen, einzelne Kanäle ähnlich wie bei Outlook “anzuheften” – d.h. zu Favoriten zu machen. Diese werden dann in einem eigenen Abschnitt oberhalb der einzelnen Teams angezeigt. Damit hat man auf die Informationen innerhalb dieser angehefteten Kanäle schnellen Zugriff. 

Benötigt man den Kanal nicht mehr – weil man z. B. keine aktive Rolle mehr im Projekt spielt, oder aber die Information nicht mehr regelmäßig benötigt, kann man den Kanal wieder aus den “Favoriten” entfernen. 

Das folgende Video zeigt, wie man Kanäle anheftet bzw. wieder löst.

Kanäle in Microsoft Teams anheften und wieder lösen…

Private Kanäle in Microsoft Teams

Private Kanäle in Microsoft Teams – wofür sind diese da?
Bis vor kurzem gab es für Teams nur einen Modus: alle für einen, einer für alle. Das bedeutete, dass man in einem Teams – Bereich nur über Umwege (z. B. Berechtigungen in SharePoint) Dokumente / Informationen ablegen konnte, die nicht allen Team-Mitgliedern zugänglich sein sollten. So wurden bestimmte Informationen (z. B. die Kalkulation eines Projekts) dann wieder außerhalb des eigenltichen Teams abgelegt. 

Mit privaten Kanälen hat Microsoft in Teams nun einen Lösung eingeführt, die es erlaubt, Kanäle für einzelne Team-Mitglieder freizugeben. Im folgenden Video zeige ich, wie man diese Feature einsetzen kann.

 

Privater Kanal in Microsoft Teams…

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